Карта путешествия гостя
Карта Пути Клиента
(Customer Journey Map) — инструмент визуализации коммуникации гостя с компанией с момента осознания потребности до превращения в лояльного покупателя.
Это история путешествия (опыт) клиента от знакомства с нами до покупки. Она также показывает, что делаете вы и конкуренты по отношению к этому путешествию.
Создание CJM – это одновременно и процесс анализа, и метод генерации идей по совершенствованию товара/взаимодействия с компанией.
Все, с чем взаимодействуют современные потребители, называется точками контакта. Это и мобильные устройства, и веб-браузеры, и другие люди и т.д. Общее впечатление от услуги зависит от качества обслуживания во всех точках контакта.

Поэтому работает принцип слабого звена — одно неудачное взаимодействие бросает тень на всю услугу.

Для успешного бизнеса очень важно, чтобы каждая точка взаимодействия была максимально качественной.

Создание CJM – это одновременно и процесс анализа, и метод генерации идей по совершенствованию товара/взаимодействия с компанией.
Все, с чем взаимодействуют современные потребители, называется точками контакта. Это и мобильные устройства, и веб-браузеры, и другие люди и т.д. Общее впечатление от услуги зависит от качества обслуживания во всех точках контакта.

Поэтому работает принцип слабого звена — одно неудачное взаимодействие бросает тень на всю услугу.

Для успешного бизнеса очень важно, чтобы каждая точка взаимодействия была максимально качественной.

Что вы получите после составления CJM ?
Более лояльных клиентов
Усилите их вовлеченность
Выявите слабые точки коммуникации потребителя с брендом
Оптимизируете взаимодействие с клиентом на всех этапах
Оцените свой бизнес с позиции клиента
Повысите общую удовлетворенность потребителей продуктом
Что вы получите после составления CJM ?
Более лояльных клиентов
Усилите их вовлеченность
Выявите слабые точки коммуникации потребителя с брендом
Оптимизируете взаимодействие с клиентом на всех этапах
Оцените свой бизнес с позиции клиента
Повысите общую удовлетворенность потребителей продуктом
Шаги составления карты
1
Постановка цели.
2
Сбор данных о потребителях.
(анкетирование, исследования, интервью)
3
Выбор инструмента.
(в экселе, на доске, в электронном виде)
4
Проектирование
•создание аватара потребителя;
•определение этапов взаимодействия;
•определение каналов взаимодействия;
•исследование опыта потребителя;
•анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации;
•исполнение и тестирование гипотез.
Шаги составления карты
1
Постановка цели.
2
Сбор данных о потребителях.
(анкетирование, исследования, интервью)
3
Выбор инструмента.
(в экселе, на доске, в электронном виде)
4
Проектирование
•создание аватара потребителя;
•определение этапов взаимодействия;
•определение каналов взаимодействия;
•исследование опыта потребителя;
•анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации;
•исполнение и тестирование гипотез.
Одна карта путешествия описывает один типа потребителя, поскольку разные сегменты целевой аудитории имеют отличные друг от друга характеристики.
Одна карта путешествия описывает один типа потребителя, поскольку разные сегменты целевой аудитории имеют отличные друг от друга характеристики.
Что важно:
Поставьте фото и назовите персону;
Опишите демографические данные (пол, возраст, род деятельности);
Зафиксируйте цели, мотивы, возможные ограничения;
Определите период времени, за который персона проходит весь потребительский путь от начальной до конечной точки.
Что важно:
Поставьте фото и назовите персону;
Опишите демографические данные (пол, возраст, род деятельности);
Зафиксируйте цели, мотивы, возможные ограничения;
Определите период времени, за который персона проходит весь потребительский путь от начальной до конечной точки.
Ошибки проектирования Customer Journey Map
Выбор неверной персоны;
Отсутствие объективных данных;
Неполное представление о потребительском пути клиента;
Ошибочное построение карты на основе бизнес-процессов компании.
Ошибки проектирования Customer Journey Map
Выбор неверной персоны;
Отсутствие объективных данных;
Неполное представление о потребительском пути клиента;
Ошибочное построение карты на основе бизнес-процессов компании.
Ваши результаты после тренинга:


Разработаете карту путешествия одного из аватаров целевой аудитории.
Продумаете каналы коммуникации и контент-стратегию
Проработаете стратегию продвижения и точки контакта
Ваши результаты после тренинга:


Разработаете карту путешествия одного из аватаров целевой аудитории.
Продумаете каналы коммуникации и контент-стратегию
Проработаете стратегию продвижения и точки контакта