Разработка маркетинговой стратегии

Карта путешествия гостя

Карта Пути Клиента
(Customer Journey Map) — инструмент визуализации коммуникации гостя с компанией с момента осознания потребности до превращения в лояльного покупателя.

Это история путешествия (опыт) клиента от знакомства с нами до покупки. Она также показывает, что делаете вы и конкуренты по отношению к этому путешествию.

Создание CJM – это одновременно и процесс анализа, и метод генерации идей по совершенствованию товара/взаимодействия с компанией.

Все, с чем взаимодействуют современные потребители, называется точками контакта. Это и мобильные устройства, и веб-браузеры, и другие люди и т.д. Общее впечатление от услуги зависит от качества обслуживания во всех точках контакта.

Поэтому работает принцип слабого звена — одно неудачное взаимодействие бросает тень на всю услугу.

Для успешного бизнеса очень важно, чтобы каждая точка взаимодействия была максимально качественной.

Создание CJM – это одновременно и процесс анализа, и метод генерации идей по совершенствованию товара/взаимодействия с компанией.

Все, с чем взаимодействуют современные потребители, называется точками контакта. Это и мобильные устройства, и веб-браузеры, и другие люди и т.д. Общее впечатление от услуги зависит от качества обслуживания во всех точках контакта.

Поэтому работает принцип слабого звена — одно неудачное взаимодействие бросает тень на всю услугу.

Для успешного бизнеса очень важно, чтобы каждая точка взаимодействия была максимально качественной.

Что вы получите после составления CJM ?

Более лояльных клиентов

Усилите их вовлеченность

Выявите слабые точки коммуникации потребителя с брендом

Оптимизируете взаимодействие с клиентом на всех этапах

Оцените свой бизнес с позиции клиента

Повысите общую удовлетворенность потребителей продуктом

Что вы получите после составления CJM ?

Более лояльных клиентов

Усилите их вовлеченность

Выявите слабые точки коммуникации потребителя с брендом

Оптимизируете взаимодействие с клиентом на всех этапах

Оцените свой бизнес с позиции клиента

Повысите общую удовлетворенность потребителей продуктом

Шаги составления карты

1

Постановка цели.

2

Сбор данных о потребителях.

(анкетирование, исследования, интервью)

3

Выбор инструмента.

(в экселе, на доске, в электронном виде)

4

Проектирование

•создание аватара потребителя;
•определение этапов взаимодействия;
•определение каналов взаимодействия;
•исследование опыта потребителя;
•анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации;
•исполнение и тестирование гипотез.

Шаги составления карты

1

Постановка цели.

2

Сбор данных о потребителях.

(анкетирование, исследования, интервью)

3

Выбор инструмента.

(в экселе, на доске, в электронном виде)

4

Проектирование

•создание аватара потребителя;
•определение этапов взаимодействия;
•определение каналов взаимодействия;
•исследование опыта потребителя;
•анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации;
•исполнение и тестирование гипотез.

Одна карта путешествия описывает один типа потребителя, поскольку разные сегменты целевой аудитории имеют отличные друг от друга характеристики.

Что важно:

Поставьте фото и назовите персону;

Опишите демографические данные (пол, возраст, род деятельности);

Зафиксируйте цели, мотивы, возможные ограничения;

Определите период времени, за который персона проходит весь потребительский путь от начальной до конечной точки.

Что важно:

Поставьте фото и назовите персону;

Опишите демографические данные (пол, возраст, род деятельности);

Зафиксируйте цели, мотивы, возможные ограничения;

Определите период времени, за который персона проходит весь потребительский путь от начальной до конечной точки.

Ошибки проектирования Customer Journey Map

Выбор неверной персоны;

Отсутствие объективных данных;

Неполное представление о потребительском пути клиента;

Ошибочное построение карты на основе бизнес-процессов компании.